Workshops 2010

1	Modstand mod forandringer Du er Leder i en Service Desk. IT-chefen har bedt dig om at iværksætte en række initiativer: Nyt supportsystem Nye roller Udvidede åbningstider i support Ændrede arbejdsgange Formålet er, at 80 % af alle Incidents skal løses i Service Desken uden eskalering til 2. line. Du er overbevist om, at etablering af dette høje performancemål sandsynligvis vil medføre modstand mod de kommende forandringer Hvordan vil du som Teamleder sikre alle medarbejdernes forståelse for og accept af målsætningen og opnå de ønskede adfærdsændringer?
2	Kompetencebemanding For at øge løsningsraten i Service Desken har du som Service Desk Manager vurderet, at 2. line skal deltage mere aktivt i Service Deskens arbejde. Du overvejer derfor at inddrage medarbejdere fra Server & Infrastructure Management i Service Desk vagtplanen. Disse medarbejdere refererer til Driftschefen og har indtil nu haft fokus på tekniske problemstillinger, som Service Desken ikke har haft kompetence til at løse. Hvad vil du gøre?
3	Manglende og dårlige data Du er som nyansat Service Desk chef blevet stillet over for en klage fra kunden, der påstår, at Service Desken ikke er dygtige nok til at håndtere organisationens IT-problemer. Da du analyserer de incidents, der p.t. er registreret i Service Desk systemet, opdager du, at: Der er meget få data til rådighed – altså meget færre incidents registreret end kunden giver udtryk for De incidents, der er registreret, holder en meget lav kvalitet. En klassisk beskrivelse er ”Fejlmelding. Sag løst. Sag lukket” Hvad kan problemet være og hvad vil du gøre ved det?
4	Overraskelser  Du er Leder af en Service Desk i en IT-organisation, der understøtter en meget dynamisk virksomhed med mange ændringer i infrastrukturen. Du står ofte i en situation, hvor du får mange fejlmeldinger ind fra brugerne umiddelbart efter en af disse ændringer er gennemført. Det påvirker din løsningsrate og forretningens opfattelse af Service Deksen – og du ønsker derfor at gøre noget ved problemet. Hvad vil du gøre?
5	Pressede specialister Du er IT-chef for ca. 15 medarbejdere i en solid, dansk produktionsvirksomhed med ca. 2000 ansatte. Dine medarbejdere består af 2 nyansatte supportere i helpdesken og 13 hardcore teknikere, som har ualmindeligt travlt i hverdagen. Flere af dem viser stigende sygefravær og tegn på stress, men afdelingen nyder generelt stor respekt blandt ledelsen og staben. Disse plejer nemlig at få løst deres problemer – såvel store som små – direkte hos specialisterne. Til gengæld er produktionen og lageret ikke glade for IT-afdelingen, da de står bagest i køen for at få løst deres fejl og problemer. Tillidsrepræsentanten har gennem en periode slået på tromme for at få ansat mere personale for at klare det stigende pres fra produktionen og lageret og du har derfor bedt den administrerende direktør om budget til 5 nye driftsfolk til næste år. Du har fået et blankt nej og må klare problemerne med de eksisterende ressourcer. Hvad vil du gøre?
6	Medarbejderfastholdelse Du er supportchef i en IT-afdeling, og har gennem en længere periode haft en stabil og dygtig organisation med meget lav medarbejderudskiftning. Dine trivselsundersøgelser viser, at kollegerne er glade og tilfreds, men alligevel har du konstateret, at medarbejderudskiftningen er steget markant det seneste halve år. De nyindførte ITIL-processer er godt nok kendte af medarbejderne via ITIL-uddannelse og fællesmøder, men alligevel hører du, at ITIL kan være en del af årsagen. Hvad vil du gøre for at afdække årsagen til problemet og øge medarbejderfastholdelsen igen?
7	Teknologi- kontra forretningsfokus Du er Service Desk chef i en IT-afdeling. Dine kolleger er dygtige teknikere, som er gode problemknusere. Løsningsraten i Service Desken er da også over 90% og stikprøvemålinger hos brugerne viser, at de generelt får løst de indrapporterede fejl. Alligevel hersker der en vis utilfredshed blandt brugerne. Du hører udtryk som ”nørder” og ”operationen lykkedes, men patienten døde”, og det sker også, at brugerne undlader at rapportere fejl, fordi de ikke føler, at hjælpen fra Service Desken er værdifuld. Hvad kan problemet være og hvordan kan du angribe det?
8	Service Desk med alt for meget service Du er chef i en meget presset Service Desk, der dagligt håndterer mange sager af vidt forskellig karakter. Du har analyseret loggen og fundet ud af følgende fordeling: Håndtering af brugere, passwords og rettigheder: 34% Klargøring af PC’er og installation af softwarepakker: 25% Fejl på telefoner, printere, bærbare, desktops og andet slutbrugerudstyr 23% Fejl på routere, servere og andet backoffice udstyr: 6% Din udfordring er, at brugerne klager over lange ventetider inden for alle ovenstående områder, men du kan ikke presse mere ydelse ud af dine kolleger og der er ikke udsigt til at få ansat flere. Hvad vil du gøre?
9	Kultur i Service Desken   Du er Incident Manager i en IT-afdeling og har derfor tæt samarbejde med både Service Desken og resten af IT-afdelingen. Medarbejderne er kompetente og erfarne – og har generelt været i IT-afdelingen i rigtig mange år. IT-afdelingen har en klar aftale med Service Desken om at den normale åbningstid er 8-18 på hverdage og 10-18 (telefonvagt) i weekenden. Alligevel siger brugerne, at det er svært at få fat i Service Desken – og når det endelig lykkes, får de bare fat i en eller anden tekniker, der er i gang med at handle ind eller hente børn. Hvad kan problemet være, og hvad vil du gøre?
10	Rapporter – til hvad? Du er leder i en IT-afdeling, hvor I gennem en årrække har arbejdet med Service Level Agreements. Du producerer månedlige rapporter, der viser, at: Service Desken er hurtige nok til at tage telefonen. Sager bliver eskaleret hurtigt nok Tilgængeligheden af netværket er høj nok Der er plads nok på SAN’et Der er kun ganske få spammails, der slipper igennem Rapporterne, der er handlet af med kunden for et par år siden, viser grønne tal over hele linjen pånær ét sted: Brugertilfredshed. Du oplever, at brugerne klager over lange svartider i supporten, langsom performance på nettet, at de ikke får løst deres fejl og at de får alt for mange spammails. Hvad kan årsagen være til denne forskel i opfattelsen af serviceniveauet – og hvad vil du gøre ved det?
11	Service Desk og Superbrugere Du er Service Desk Manager i en IT organisation, der supporterer en række fagspecifikke applikationer, og du har over de sidste 6 måneder gjort dig følgende iagttagelser omkring superbrugere: Ingen ved egentlig, hvem der er superbrugere, eller at de faktisk selv er det Ikke alle fagspecifikke applikationer har superbrugere Superbrugerne prioriterer superbrugeropgaver lavest baseret på ledelsens fokus Superbrugerne registrerer ikke deres supportsager Brugerne er i tvivl om, hvornår de kan og skal ringe til en superbruger Både brugere, superbrugere og Service Desk medarbejderne klager over den manglende styring af superbrugere, og klagerne lander på dit bord. Hvad kan du gøre?

Top